КАК ОТКРЫТЬ СВОЮ ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ НА НОМЕРЕ 8-800: САМОМУ ИЛИ АУТСОРСИНГ?

Да, теперь это привычная корпоративная блажь – иметь собственную горячую линию для клиентов, дабы нарисовать солидный образ масштабной компании в глазах народа. А оно вам надо? Клиенты, контрагенты, сами сотрудники вашего предприятия уверенно скажут, надо, и будут правы!

Шаг в сторону создания собственной горячей линии – это не только пыль в глаза и утешение собственных амбиций.  С точки зрения бизнеса открытие toll free линии, как правило, означает организацию бизнес-процессов, направленных на обслуживание клиентов и контрагентов. Очень скоро такая политика выливается в уменьшение издержек на трудовые ресурсы и на связь. Клиенты, в том числе и потенциальные, начинают охотнее звонить в отдел продаж, задавать вопросы, получать более квалифицированные стандартизированные ответы, что, в конечном счете, конвертируется в рост продаж.

Читатель, наверное, скажет, что этот вводный опус слишком «водный», но если вы все таки решитесь на свою линию с бесплатным номером 8-800, то спустя годы будете рассказывать своим коллегам об успехе именно такими восторженными, наполненными лирической водой, словами.

С ЧЕГО НАЧАТЬ ОРГАНИЗАЦИЮ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ?

С ответов на вопрос для кого и для чего она будет использоваться. Чаще всего, горячая линия компания (далее ГЛ) работает для следующих сегментов аудитории компании:

— Потенциальные клиенты;

— Существующие клиенты из базы компании;

— Контрагенты;

— Спам-звонки.

Суть любой ГЛ – сделать канал входа обращений в компанию единым, чтобы и бабушка-потенциальный клиент, и ваш поставщик, и продавец канц-товаров с улицы – все звонили на один и тот же номер. Такая схема построения бизнеса позволяет:

— Перестать тратить деньги на множество номеров. У компании появляется один телефонный номер (не обязательно 8-800), а все остальные номера становятся внутренними.

— Избавить непрофильных сотрудников от работы на телефоне;

— Стандартизировать информацию, которая используется для консультирования клиентов и потенциальных контрагентов.

— Повысить репутацию компании.

ЧТО ТАКОЕ НОМЕР 8-800: КАК ПОДКЛЮЧИТЬ И КТО ПЛАТИТ ЗА БЕСПЛАТНЫЕ ЗВОНКИ?

Номер 8-800 является бесплатным для любого звонящего на него человека. Но трафик бесплатным не бывает, поэтому платит за звонки принимающая сторона. Тариф обычно составляет от 2 до 5 руб. за минуту.

Оплата делается тому, кто предоставляет номер, чаще всего, это какой-нибудь онлайн сервис, с которым заключается договор на покупку и обслуживание номера. Такая операция проста с точки зрения организации и не требуется специальных знаний, купить номер 8-800 может любой.

ОБЯЗАТЕЛЕН ЛИ НОМЕР 8-800 ДЛЯ ОТКРЫТИЯ СВОЕЙ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ?

Открытие собственной ГЛ вовсе не требует именно номера 8-800. Однако, многочисленные исследования показывают, что люди охотнее звонят на бесплатный номер, порой просто поинтересоваться, что впоследствии перерастает в продажи. Если вы не работаете на всю страну, а строите продажи исключительно внутри своего города, возможно, вам не нужен 8800. Берите обычный номер и не тратьте лишние деньги.

ПОДГОТОВКА ПРОЕКТА ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

Основная задача ГЛ – клиент должен получить ответ на любой свой вопрос. И это далеко не означает, что оператор должен все знать. Здесь важно другое – оператор обязан знать, что ответить, в любой ситуации, даже когда в его голове нулевая информация по заданному вопросу.

Поэтому готовиться к запуску ГЛ надо с написания скрипта – сценария телефонного разговора, который используется каждый раз, как только к вам зашел звонок. Есть множество техник, как написать хороший скрипт.

Также вам понадобится IVR, а если проще – голосовое приветствие, которое слышит клиент, когда звонит на ГЛ. Его можно заказать в любой стадии звукозаписи, сайтами которых испещрен интернет.

Не забудьте подумать о системе отчетности. Оператор должен отмечать информацию о каждом звонке. Программа минимум – в блокноте или в Excel, максимум – в собственной CRM, которая, к слову сказать, может быть десктопным или облачным приложением.

ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СОБСТВЕННОЙ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ

Запустить свой call центр для обработки звонков с горячей линии можно двумя способами – на основе серверного решения у себя в офисе или используя виртуальную АТС в облаках. Если вы ожидаете сотни звонков в день, которые надо выстраивать их в управляемые очереди и вам потребуется настраивать сложные голосовые меню – покупайте сервер, устанавливайте ПО и можно работать. В противном случае – ищите сервис через интернет, регистрируйтесь онлайн, покупайте номер (или присоединяете уже купленный), загружайте голосовое приветствие и ваша горячая линия готова.

АУТСОРСИНГ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ – НАСКОЛЬКО ЭТО ВЫГОДНО И УДОБНО?

Не всегда есть время и желание на организацию ГЛ. Что делать, если рекламная кампания запускается на следующей недели, а ваша линия не организована для приема звонков? В таком случае задумайтесь о том, что есть очень много сервисов, для которых организация горячей линии – профессиональный бизнес. Они сами напишут скрипт (на основе ваших материалов), сделают IVR, настроят линии и главное – моментально выделят под вас готовых обученных профессиональных операторов. И у вас не будет проблем с больничными, налогами, дополнительным место в офисе, поддержкой всех бизнес-процессов и нехваткой времени. Сегодня подали заявку на создание ГЛ, через неделю она уже у вас работает.

Как поступить в сухом остатке, взяться за открытие горячей линии самому или найти аутсорсера? Для этого просто спросите себя – какой у вас ежемесячный объем звонков, и на какой период вам требуется ГЛ.

Аутсорсинг хорош, когда ГЛ делается на короткий перид (например, для промо-акции) или количество звонков не превышает 50 в день. К тому же преимущество аутсорсеров в том, что они предоставляют сервис в выходные и ночью. Согласитесь, что организовать работу людей на выходных и ночью в собственном офисе – задача, пожирающая силы и время.

Если вы планируете работать со звонками годами, и их количество все время растет, переваливая за десятки и сотни в день – собственный in-house колл-центр — вот идеальное решение.

Есть и компромиссный вариант – взять аутсорсинг на тестовый период; посмотреть, как работает линия, как отстроены процессы, замерить эффективность такого решения, а дальше уже думать над открытием площадки в собственном офисе.